大竹智子の愛され学.

全日本作法会

家督　大竹　智子　先生

今月は「クレーム」をテーマに
お話していただきました

クレームは「悪いこと」ではなく
自分たちが気づかなかった至らない点に
気付かせてくれる、

「ありがたいもの」
と考えましょう

まずクレームを受けたら考えることは
その方がどのような犠牲を払っているか

・大切な時間を割いている
・期待値をさげてしまった

クレームの原因は多岐にわたります

クレームを頂いたときは
・感謝する
・クレームが生まれた経緯を徹底的に聞き取る
・相手の話に合わせて的確な相槌を打つ
・相槌のバリエーションを増やす
・相手の言葉を聞き逃さぬようにメモをとり復唱する
・原因が分かれば相手に伝える
分からなければ後日お伝えするために連絡先などを聞く

クレームを伝えたいとき
・相手の商品、サービスへの愛を伝える
・状況を的確に伝える
・相手の時間を奪わないよう箇条書きにしておくよいでしょう